a)prestam muita atenção a toda sua clientela e iniciam mudanças operacionais básicas sempre que necessário para servir seus legítimos interesses, mesmo que isso acarrete correr alguns riscos.

b)encorajam, por meio de premiações, a capacidade de transformação, a autonomia para a tomada de decisão e o livre agir para a geração de resultados.

c)atuam isoladamente, política e burocraticamente, tendo como resultado a quase impossibilidade de mudar estratégias rapidamente, para se ajustarem ou para se aproveitarem das mudanças em seus ambientes de negócios.

d)se preocupam consigo mesmos, seu grupo de trabalho e produtos, tendendo a valorizar o processo gerencial, o clima organizacional e a tomada de decisão.

e)refletem profundamente sobre as necessidades de seus clientes, acionistas e empregados, valorizando as pessoas em situações de mudanças de processos.

a)mereceria censura diante da quebra da relação imparcial com os fornecedores.

b)mereceria elogios por permitir a aproximação de familiares com os negócios da instituição financeira.

c)seria admitido, tendo em vista que não ocorreram prejuízos para a instituição financeira diante da ausência de aumento dos preços.

d)seria perfeitamente cabível, pois o relacionamento negocial com familiares dos executivos é corriqueiro.

e)receberia repulsa pela utilização de intermediários cobrando comissões.

a)percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda.

b)simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas agências.

c)agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e eficiente.

d)intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de movimento.

e)perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.

a)ampliar a automação de suas atividades, diminuindo a interação do banco com seus clientes e possibilitando um relacionamento formal e impessoal.

b)estabelecer metas ambiciosas de curto prazo aos vendedores, para que estes contatem o maior número de clientes apenas na ocasião da venda.

c)atuar em nichos de mercado, oferecendo seus produtos e serviços ao mercado, de maneira geral, por intermédio de seu serviço de telemarketing , atraindo, assim, um maior número de clientes.

d)manter um sistema de análise mercadológica que possibilite compreender as necessidades dos clientes e, dessa forma, oferecer produtos e serviços que atendam às suas expectativas.

e)possibilitar que o vendedor de seus produtos e serviços os adapte, durante o processo de vendas, focando no atendimento aos objetivos do banco.

a)definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco.

b)pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas.

c)analisar o ambiente mercadológico no momento.

d)aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.

e)levantar os fatores externos que interferem nas negociações.

a)indiferença de papéis

b)ambiguidade de papéis

c)conflito de papéis

d)indefinição de papéis

e)desativação de papéis

a)preços de mercado praticados para o bem ou serviço

b)informações apresentadas em peças publicitárias do próprio banco

c)históricos de compras e contratos anteriores

d)comparações subjetivas em termos de benefícios

e)avaliações a respeito de suas próprias necessidades e desejos

a)a afirmação do primeiro estagiário está correta, e as afirmativas do segundo e terceiro estagiários estão erradas.

b)os três estagiários estão errados em suas afirmativas.

c)os dois primeiros estagiários estão corretos em suas afirmativas, e o terceiro está errado.

d)os dois primeiros estagiários estão errados em suas afirmativas, e o terceiro está correto.

e)a afirmação do primeiro e a do terceiro estagiários estão erradas, e a afirmativa do segundo estagiário está correta.

a)é do fornecedor que prestou serviços defeituosos, excluindo, em qualquer caso, os demais fornecedores.

b)da instituição financeira é separada da dos demais fornecedores.

c)é subjetiva e exclusiva da administradora de cartões de crédito.

d)é solidária e abrange a cadeia de fornecedores, o que inclui o Banco.

e)da sociedade empresária depende da prova de culpa de um dos seus prepostos.

a)Número de agências e comportamento dos correntistas

b)Tempo de mercado e atuação dos concorrentes

c)Ampliação dos serviços financeiros e retração do consumo no país

d)Ascensão das classes econômicas e características da população

e)Posicionamento de solidez e tradição da marca