a)A qualidade de serviço é garantida apenas pela experiência do cliente, não necessitando de processos internos de controle.

b)A gestão de qualidade deve ser focada em minimizar os custos operacionais, sem se preocupar com a experiência do cliente.

c)A implementação de padrões de qualidade e a capacitação contínua dos colaboradores são essenciais para garantir a consistência no atendimento.

d)A gestão de qualidade em serviços deve se concentrar exclusivamente na fase de entrega do serviço, sem considerar o processo de prévenda.

e)A qualidade do serviço não é impactada pelas características do prestador de serviço, já que a experiência do cliente depende apenas do produto.

a)A préabordagem é a etapa final do processo de vendas, onde o vendedor realiza o fechamento da venda.

b)O pósvenda é irrelevante, pois o processo de vendas termina após a entrega do produto ou serviço.

c)A préabordagem envolve a pesquisa e preparação do vendedor antes de entrar em contato com o cliente, focando em entender suas necessidades.

d)O processo de vendas é unidirecional, com foco exclusivo no vendedor, sem considerar as necessidades ou interesses do cliente.

e)A abordagem inicial deve ser impessoal e não focada no relacionamento, já que o objetivo principal é a venda.

a)O uso de anúncios pagos em mídias sociais é a única estratégia eficaz, sem necessidade de conteúdo relevante ou engajamento com os consumidores.

b)O Inbound Marketing é uma estratégia que visa atrair clientes por meio de conteúdo relevante, em vez de interrompêlos com publicidade invasiva.

c)Gatilhos mentais são utilizados exclusivamente para manipulação dos consumidores e não devem ser considerados uma técnica ética.

d)A geração de leads é desnecessária em campanhas de marketing digital, já que o objetivo é gerar apenas tráfego para o site da empresa.

e)O Copywriting é uma técnica que se limita ao uso de palavraschave em textos, sem se preocupar com a persuasão do consumidor.

a)Manipular informações para fechar uma venda rapidamente, sem considerar as necessidades reais do cliente.

b)Prometer aos clientes benefícios que não podem ser cumpridos, para gerar uma impressão positiva.

c)Fornecer informações claras e transparentes sobre os produtos ou serviços, ajudando o cliente a tomar uma decisão informada.

d)Focar exclusivamente em realizar vendas, sem se preocupar com a experiência ou satisfação do cliente.

e)Ignorar o feedback do cliente após a venda, considerandoo irrelevante para futuras interações.

a)O atendimento ao cliente deve ser eficiente, mas não é necessário personalizar o atendimento para cada cliente.

b)O atendimento ao cliente deve ser rápido, mas sem se preocupar com a qualidade da solução fornecida.

c)O atendimento ao cliente deve ser personalizado, empático e focado na resolução eficiente das necessidades do cliente.

d)O atendimento ao cliente deve ser realizado apenas por atendentes especializados, sem a necessidade de treinamentos para toda a equipe.

e)O atendimento ao cliente pode ser impessoal, já que o foco deve ser nas vendas e não no relacionamento com o cliente.

a)A utilização de canais remotos limita as opções de pagamento disponíveis para o cliente, tornando o processo mais complexo.

b)Os canais remotos são menos eficientes, pois os vendedores não têm contato direto com os clientes, o que prejudica o fechamento da venda.

c)A utilização de canais remotos permite alcançar uma base de clientes mais ampla, ampliando o alcance das vendas.

d)O uso de canais remotos dificulta a personalização do atendimento, uma vez que a interação é impessoal.

e)Os canais remotos não são seguros, colocando em risco a privacidade dos dados dos clientes.

a)As empresas podem cobrar taxas extras para serviços adicionais sem informar previamente os consumidores.

b)As empresas devem fornecer informações claras sobre as condições e custos dos produtos ou serviços, garantindo a transparência nas transações.

c)As empresas devem promover ofertas enganosas, com o objetivo de atrair mais consumidores.

d)As empresas não precisam oferecer meios eficazes de resolver conflitos ou reclamações dos consumidores.

e)As empresas devem ocultar informações sobre eventuais problemas nos produtos ou serviços para proteger a imagem da empresa.

a)A proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos.

b)A proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, exceto contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços.

c)A adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

d)A preservação do mínimo existencial, nos termos da regulamentação, na repactuação de dívidas e na concessão de crédito.

e)A informação acerca dos preços dos produtos por unidade de medida, tal como por quilo, por litro, por metro ou por outra unidade, conforme o caso.

a)Aquela que tem impedimento de curto, médio e longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, o qual, em interação com uma ou mais barreiras, pode obstruir sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdade de condições com as demais pessoas.

b)Aquela que tem impedimento de médio e longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, o qual, em interação com uma ou mais barreiras, pode obstruir sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdade de condições com as demais pessoas.

c)Aquela que tem impedimento de longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, o qual, em interação com uma ou mais barreiras, pode obstruir sua participação parcial na sociedade em igualdade de condições com as demais pessoas.

d)Aquela que tem impedimento de longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, o qual, em interação com uma ou mais barreiras, pode obstruir sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdade de condições com as demais pessoas.

e)Aquela que tem impedimento de médio prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, o qual, em interação com uma ou mais barreiras, pode obstruir sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdade de condições com as demais pessoas.

a)Presidente da República, com aval do Congresso Nacional.

b)Conselho Monetário Nacional (CMN), por meio de resoluções.

c)Comitê de Política Monetária (Copom), ligado ao Banco Central do Brasil.

d)Comissão de Valores Mobiliários (CVM), em conjunto com a SUSEP.

e)Departamento de Operações Bancárias do Banco Central (Deban).